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一、目的
& P# m% S( O+ w4 ?# F* p) r1 B; L) \ 通过电话,给来电者留下这样一个印象:是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。
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6 H$ [- M1 x4 o% E 二、左手持听筒、右手拿笔; B* G( b9 ?1 b! w5 z
; S% @- n' U y1 g+ R 大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。2 m1 ~2 }% l3 p1 d
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为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。1 f/ ?+ q8 }$ ~* ]2 D0 y5 S' V3 x5 r
) e8 m; m q9 V" j2 L2 G6 T( W 三、电话***响过三声之内接起电话
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4 n5 Z. c; Y6 i5 z 四、注意声音和表情
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1 x( D' E0 h- p% s& F 你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。1 J( b9 @- Y- i
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你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。” 9 B Y7 O* G' i, I2 K+ ^3 D
! D; o4 U6 s6 d9 o* \4 e( Y 五、保持正确姿势: m+ J3 ]' W+ `" V- k' p
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接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
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六、复诵来电要点
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1 J: C) {2 a: `3 T1 V+ v+ H* p 电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
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七、最后道谢2 p4 F; a- x$ [2 v
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最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。) @: ~* h! \6 Q# n+ f& C; R2 l; b
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八、让客户先挂电话, i: G7 n) r" d
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不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
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. M5 H: X" Q1 p, q9 s: y 九、当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。 |
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